Vad?

I staden har vi två chatbots, en som vänder sig till våra invånare som kallas Sally och en som kan svara på enklare typer av HR-frågor som kallas Sam.

Sally – den chattbot helsingborgarna möter, finns på helsingborg.se där hon bland annat hjälper användare med information och svar på frågor om vuxenutbildning och stadens skolor eller att beställa ritningar från bygglovsarkivet. På foretagare.helsingborg.se hjälper hon till med tillståndsfrågor och information om livsmedelsverksamhet. Och om frågan är ny för henne och hon inte kan besvara den, kan hon snabbt och enkelt flytta över den till någon av sina mänskliga kollegor på kontaktcenter.

Sam, som finns på vårt intranät kompletterar det mänskliga stödet med ett automatiserat stöd och göra arbetslivet lite enklare för chefer och medarbetare.

Varför?

Vi tror att information i framtiden kommer förmedlas till användaren på andra sätt än idag. Vi tror till exempel att det kommer att bli vanligare att prata med sina prylar, att vi vänjer oss vid ett dialogbaserat gränssnitt, och att den typen av gränssnitt kommer att ersätta en del av den betydelse webbplatser har idag. För att förbereda oss för det vill vi testa och lära oss om tekniken kring chattbotar. Vi tror också att ett dialogbaserat gränssnitt kan skapa en mer personlig upplevelse av kommunen, och en upplevelse som kanske är lättare att förstå och bygga en relation till.

När det kommer till Sam hjälper den dagligen medarbetarna på varje förvaltnings HR-avdelning hundratals chefer och medarbetare med deras frågor, funderingar, problem, och önskemål för att lösa arbetsvardagen i Helsingborgs stad. Allt från alldagliga och återkommande frågor så som ”när betalas lönen ut nästa gång?”, ”hur många semesterdagar får jag spara per år?” eller ”jag kan inte logga in i HR-systemsportalen” till mer komplexa och tidskrävande ärenden inom arbetsrätt, rehabilitering, rekrytering, ledarskap, diskriminering med mera.

Chefers och medarbetares behov av att snabbt kunna få ett svar på sin fråga för att kunna gå vidare i sin arbetsvardag är stort och blir större och större i takt med att kraven på stadens verksamheter växer. Även om svaren inte alltid behöver vara särskilt avancerade så kan det ibland vara svårt för HR att räcka till i den mänskliga supporten.

Hur?

2018 drog vi igång ett pilotprojekt med målet att lära oss mer om tekniken bakom chattbotar. Projektet skulle ta fram en chatbot som skulle ersätta Kontaktcenters bemannade chatt på utvalda delar av helsingborg.se. Boten skulle till att börja med hantera frågor inom området vuxenutbildning. Sedan lanseringen 2018 har Sally fortsatt utvecklas och idag är det kontaktcenter och stadens verksamheter, med stöttning av Hbg Works, som arbetar med att utveckla och bredda Sallys kunskaper.

Sam tog sina första steg under hösten 2019 i ett pilottest som genomfördes tillsammans med HR på socialförvaltningen. Under 2020 implementerades Sam med intranätet för hela staden och har kontinuerligt utvecklats och uppdaterats allteftersom den använts. I april 2021 gick Sam offline i sex dagar för första gången sedan starten 2019 då det gjordes ett leverantörsbyte och hela Sam skulle föras över från en plattform till en annan. Med andra ord har Sam varit online dygnet runt i 884 av 890 dagar sedan starten.

Genom att komplettera stadens mänskliga HR-support med en automatiserad chattbot som kan svara på en uppsjö av olika enklare och vanligt förekommande HR-frågor frigörs tid för HR att kunna fokusera på de mer komplexa och tidskrävande ärendena samtidigt som det frigör tid för chefen och medarbetaren i att snabbt kunna få ett svar på sin fråga utan att behöva vänta i telefonkö eller på att ett mail ska besvaras.

Det är hjälp här och nu, direkt när behovet uppstår genom en automatiserad form av hjälp till självhjälp.

Chattboten, Sam som den heter, kan svara på i princip allt som finns skrivet på HR-sidan på intranätet (och lite mer därtill).

 

Effektmål

70% av de som fått hjälp av Sally ska vara nöjda med svaret de har fått.

Resultat

kundnöjdhet på chatt/bot kanalen; 2020 - 90%, 2021 90%, 2022 Q1 84%

Effektmål

Sam ska frigöra tid för den mänskliga HR-supporten

Resultat

Sam är online 24/7, alla dagar i veckan. Varje månad svarar Sam på mellan 200 – 300 frågor med en ”rätt-svarsfrekvens” på ca 85 %

Invånarinvolvering

Sam: Då chattboten är menad för internt bruk har invånare inte varit involverad i framtagandet. HR, chefer och medarbetare har varit involverade i framtagandet genom workshops och intervjuer. I den vardagliga utvecklingen av Sam förbättras den genom alla de frågor som Sam svarar på, eller snarare inte kan svara på. Allt det den inte kan svara på arbetas igenom för att tillslut kunna ge ett svar på nästa gång samma fråga dyker upp igen.

  • Drivs av

    Stadsledningsförvaltningen

  • Kategori

    Demokrati

  • Teknologier

    AI

  • Sektor

    Digitalisering

  • Partners

    Hbg Works

Kontakt

Namn: Alexander Regander
E-post: Alexander.Regander@helsingborg.se

Namn: Alexander Perntz
E-post: Alexander.perntz@helsingborg.se