Den här metoden, som brukar kallas servicesafari, är ett bra verktyg för att utforska användarens upplevelse av en befintlig tjänst.

Du kommer att anta rollen som påhittad men verklighetstrogen användare av tjänsten, och du dokumenterar din upplevelse. Det är ett värdefullt och roligt sätt att få förstahandskunskap om hur tjänsten fungerar.

En fördel med att göra en servicesafari är att du inte behöver rekrytera verkliga användare. Det går alltså snabbt att komma igång med denna metod.

Följ stegen nedan för att börja. Jobba gärna i par.

1. Bestäm start- och slutpunkten

Det är viktigt att det är tydligt vilken tjänst du vill undersöka. Bestäm vad som är start- och slutpunkten för din safari.

Exempel: Du undersöker hur invånare upplever arbetsmarknadsförvaltningens studie- och yrkesvägledningstjänst. Ska du börja din safari när invånaren sitter ner med sin studie- och yrkesvägledare för en första träff, eller när hen ringer upp AMF för att ta reda på vad hen kan få för stöd?

Tips! Anteckna kort vilken större sammanhang din undersökning är en del av. Det som händer innan och efter man använder en tjänst påverkar ofta upplevelsen av tjänsten.


2. Boka in testet av tjänsten

Så snart du vet vilken tjänst du ska utforska kan du boka en tid med de som erbjuder tjänsten. I din inbjudan bör du beskriva vad du gör, vilken information du är ute efter och hur denna ska användas. Var tydlig med att syftet med din undersökning är inte att utvärdera medarbetarna, utan att få en bättre förståelse för tjänsten.

Meddela tjänstens medarbetare att de inte behöver förbereda något. De kan behandla dig så som de behandlar vilken kund som helst. Slutligen kan det vara bra att lägga till något om dina motiv för att undersöka tjänsten, så att de anställda känner sig manade att samarbeta med dig.


3. Skapa din roll

Du vet vilken som är din målgrupp (kanske du har skrivit ner det I din utmaningscanvas, ruta 4). Baserat på din kunskap om målgruppen, skapa den roll som du ska spela under servicesafarin. Fundera på:

  • Vad som är användarens motiv för att använda tjänsten?
  • Vad vill hen åstadkomma genom att använda tjänsten?
  • Vad är användarens styrkor och svagheter, samt hinder i hens liv som påverkar hur hen kan använda tjänsten?

Bygg upp din användares bakgrundshistoria med detaljer som kommer att hjälpa dig spela rollen.

Du kan till och med försöka tänka ut frågor som sannolikt kommer dyka upp under safarin och förbereda svar på dessa. Slutligen, glöm inte att ge din roll ett namn!

Tips! Om du jobbar i ett större team kan ni skapa olika målgruppskaraktärer, var och en med specifika användarmotiv och mål. Ni kan dela upp er och göra två eller flera safaris för att ta reda på likheter och skillnader mellan användarnas upplevelser.


4. Sätt igång

Om du arbetar i ett team, bestäm vem spelar rollen som användare. En eller flera följer med för att dokumentera.

De som dokumenterar iakttar under tystnad och antecknar det som är relevant för upplevelsen var för sig, till exempel:

  • Vad är det för miljö (bekväm, avskalad, livlig)?
  • Hur agerar personalen (välkomnande, formellt, avslappnat)?
  • Vilken typ av material finns där (broschyrer, datorer)?
  • Vilken slags information utbyts?
  • Visas några uppenbara känsloyttringar?
  • Nådde användaren sitt mål?

Tips! Du kan överväga om det skulle vara till hjälp att spela in ljud eller filma servicesafarin så att teamet kan gå igenom den igen, eller dela med andra intressenter senare. Tänk på att fråga personalen om det är okej och förklara varför du vill spela in.


5. Reflektera kort efter servicesafarin

Det är bra att ta en liten stund att reflektera efter varje undersökningstillfälle. Ni får då tid att se över era anteckningar, diskutera observationer som var särskilt intressanta eller överraskande, och reflektera över hur det gick med metoden.

Finns det frågor eller praktiska saker som du skulle göra annorlunda under nästa servicesafari?


6. Servicesafarin är klar

Bra jobbat! Nu är det dags att gå igenom all data som du har samlat in från servicesafarin, och eventuellt från andra metoder, för att hitta mönster.

Om du följer guiden, gå tillbaka för nästa steg.

4. Undersök behovet

Öppna